Gerente de Transici�n y Dise�o de Servicios - San Jose, CR

Gerente de Transici�n y Dise�o de Servicios

El Gerente de Transici�n y Dise�o de Servicios es responsable de liderar la definici�n de servicios a trav�s de la Gesti�n del Cat�logo de Servicios, la definici�n de acuerdos de servicio a trav�s de la Gesti�n del Nivel de Servicio, la creaci�n de conocimiento del servicio a trav�s de la Gesti�n del Conocimiento del Servicio y la preparaci�n y adopci�n de productos y servicios a trav�s de la Gesti�n del Servicio. Capacidades de planificaci�n y soporte de transici�n.

Las responsabilidades directas incluyen la gesti�n del cat�logo de servicios de TI y los productos de conocimiento, asegurando que los servicios se brinden sin problemas a los clientes y teniendo un enfoque extremadamente fuerte en la mejora continua del servicio hol�stico.

Revise las propuestas comerciales, como RFP, RFQ, en cooperaci�n con las empresas operativas y la administraci�n de cuentas para garantizar que las consideraciones financieras se ajusten a las pautas internas de Ricoh y del cliente/competencia.

Como dise�ador de servicios y transiciones, contribuir� a brindar servicios que tengan un impacto positivo en las personas (UX) y agreguen valor al negocio del cliente (CX). Tendr�s las herramientas para interactuar, obtener opiniones, informaci�n y datos, para que puedas ofrecer la mejor soluci�n a un problema dado. Adem�s, te reunir�s con stakeholders (internos y externos) para crear una sola mesa de trabajo, convirtiendo el dise�o y ejecuci�n del proyecto en una actividad placentera y con la m�nima fricci�n.

Adem�s, como Gerente de Transici�n del Servicio, actuar� como l�der del flujo de trabajo durante las etapas de Transici�n y Transformaci�n, asegur�ndose de que los criterios de transici�n relevantes para los servicios especificados se acuerden, administren y entreguen antes de la implementaci�n en vivo, as� como identificar y administrar cualquier riesgos identificados.

Trabajar�s con nuestros equipos de Servicios Compartidos de Am�rica Latina y sus clientes, cubrir�s el soporte del negocio interno (Regional Support Center), los servicios de Offshoring que ofrecemos a las diferentes regiones as� como los servicios de Nearshoring que desarrollamos para nuestros clientes, todo esto en armon�a con el ecosistema de entrega de campo. Participar en propuestas comerciales, cotizaciones, levantamiento de informaci�n y validaci�n.



El Gerente es parte de un equipo responsable de impulsar la direcci�n del Dise�o del Servicio de la siguiente manera:



* Implementar una estrategia para impulsar la adopci�n de mejores pr�cticas operativas y de administraci�n de servicios relevantes para los servicios de computaci�n en la nube y locales.
* Promover y defender la transformaci�n de la organizaci�n de TI que abarca las capacidades de ITSM, ITOM, ITAM e ITBM.
* Establecer una mentalidad de autoservicio y automatizaci�n del cliente en toda la TI.
* Dise�ar el User Journey Map para identificar los puntos d�biles y los problemas que deben abordarse en un servicio determinado

Responsabilidades principales:

Gesti�n del nivel de servicio

* Planea, implementa, controla, revisa y audita el suministro de servicios para cumplir con los requisitos comerciales del cliente.
* Supervisa y asegura que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de la plataforma y los acuerdos de nivel operativo (OLA) de apoyo se negocien, publiquen y cumplan.



Gesti�n del conocimiento del servicio

* Habilita y gobierna el producto de conocimiento de la plataforma de gesti�n de incidentes, lo que facilita resoluciones consistentes y r�pidas de los problemas y necesidades de los clientes, impulsando las capacidades de autoservicio y promoviendo el intercambio de conocimientos.
* Identifica las brechas de conocimiento y defiende el nuevo contenido de conocimiento en toda la organizaci�n de TI.
* Como administrador de contenido de productos de Knowledge, realice un seguimiento del uso de Knowledge y de las tendencias de calidad.



Gesti�n del cat�logo de servicios

* Dise�a, construye, publica y gobierna el cat�logo de servicios de la plataforma de gesti�n de incidentes que brinda informaci�n sobre los servicios disponibles al mismo tiempo que proporciona una experiencia de cliente optimizada y eficiente. Identifica y eval�a las nuevas caracter�sticas y capacidades emergentes de la plataforma de gesti�n de incidentes, el cat�logo de servicios y el conocimiento, abogando por aquellas que beneficiar�n m�s a la organizaci�n financiera y operativamente.
* Completa revisiones peri�dicas del Cat�logo de servicios espec�ficos de la aplicaci�n con las partes interesadas para garantizar la relevancia para las necesidades y los requisitos comerciales.

Planificaci�n y soporte de la transici�n del servicio

* Forja alianzas estrechas con equipos de TI y unidades de negocios para garantizar una estrategia colaborativa y coordinada para comprender la visi�n colectiva para aportar valor a la empresa.
* Asiste en la capacitaci�n de las capacidades y funciones del cat�logo de servicios y del conocimiento. Desarrolla capacidades de autoauditor�a y cumplimiento en torno a los procedimientos de ITSM.
* Desarrollar y acordar los criterios de aceptaci�n de la transici�n para los servicios, y regir la prestaci�n de estos y/o gestionar los riesgos asociados.
* Servicio de Mejora Continua



* Integra un Registro de Mejora Continua (CIR) para rastrear y examinar oportunidades de mejora, integr�ndose en la plataforma de gesti�n de Incidentes Idea y Gesti�n de Demanda.
* Agiliza y mejora de forma continua y proactiva la experiencia del cliente de la plataforma de gesti�n de incidentes.
* Participa en las reuniones de revisi�n del programa/proyecto de gesti�n de servicios de TI para evaluar las �reas problem�ticas y sugiere acciones correctivas.



CALIFICACIONES (Educaci�n, Experiencia y Certificaciones)

* Licenciatura en Ciencias de la Computaci�n o un campo relacionado Y un m�nimo de 8 a�os de experiencia demostrada en ITSM y/o tecnolog�a de la informaci�n/Servicios de TI
* Cualquier combinaci�n equivalente de experiencia, capacitaci�n y/o educaci�n.

Certificaci�n ITIL Foundations in Service Management (Preferido).

* Certificaci�n ITIL adicional
* Idioma: Espa�ol. Ingl�s (nivel intermedio). portugu�s (m�s)
* MS Office avanzado
* Base de Datos, Power BI / Base de Datos, Power BI. Deseable
* Fundaci�n V4 (Exclusivo)
* PMP u otras metodolog�as de PM (Agile Scrum) (Deseable)



Cualificaciones de habilidades

* S�lida base t�cnica y conocimiento de la plataforma de gesti�n de incidentes y los sistemas CSM (es decir, Five9, BT, Genesys cloud
* Habilidad para trabajar en diversas organizaciones y construir relaciones/sociedades efectivas.
* Experiencia en la introducci�n/utilizaci�n de tecnolog�a y herramientas para apoyar las pruebas.
* Excelentes habilidades de colaboraci�n y asociaci�n.
* Excelentes habilidades de presentaci�n y comunicaci�n.
* Comprende, explica y presenta ideas complejas a audiencias de todos los niveles de manera persuasiva y convincente.
* S�lidas habilidades de gesti�n interpersonal/de relaciones/negociaci�n.
* Habilidad para ejecutar y priorizar varias tareas simult�neamente.
* Excelentes habilidades anal�ticas y de resoluci�n de problemas
* Excelentes habilidades de comunicaci�n, tanto oral como escrita.